حرف مشتری گوهر است
سالها پیش، بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد:
« این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای اینکه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم، چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورند.
سالهاست که ما پس از شام جمعه رأی گیری می کنیم. و بر اساس اکثریت آرا نوع بستنی، انتخاب و خریداری می شود.این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است. لطفاً دقت بفرمایید!
هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم. و به خودرو باز می گردم، ماشین بعد از چندین استارت و به سختی روشن می شود، اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت.خواهش می کنم درک کنید که این مسئله برای من بسیار جدی و دردسر آفرین است. و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود، اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟»
مدیر بخش فنی شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مأمور بررسی مسئله کرد. مهندس خبره شرکت، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت .آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند.آن شب نوبت بستنی وانیلی بود.پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
مهندس جوان و جویای راه حل، سه شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، خودرو روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد. و باز خودرو روشن نشد!
نماینده ی شرکت به جای اینکه به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد.، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ی ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به اتومبیل و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد.
این مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نکته ی جالبی را به او نشان داد:بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است. و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود، اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد. و او دریافت پدیده ای به نام قطع کامل جریان سیال(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستونها، مسئله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.
نکته:
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند آنها از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم.، می توانیم با توجه به لحن گفتارشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند.،داشته باشیم.
آیا همه ی حرفهای مشتریان ما باید منطقی،اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است.، یا شکایتی عجیب را طرح می کند.، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه ی او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثل ساده ای که نقل شد،تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست .
اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم.
شما مشتریان خود را می شناسید؟
صدایشان به گوشتان می رسد؟
بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است!
اگر به بخش داستانک علاقمند هستید از مقاله قبلی ما نیز دیدن کنید.
روی لینک زیر کلیک کنید.
